En 2026, le lieu de travail d’aujourd’hui semble plus connecté que jamais. La coopération internationale, les réseaux mondiaux, les améliorations de l’IA et l’automatisation contribuent tous à l’évolution des lieux de travail modernes.
Dans de nombreux cas, les employés ne se voient même jamais en personne, se contentant uniquement d’appels vidéo ou de discussions rapides. Certains pourraient même penser que ce paysage professionnel éloigne davantage les gens du côté humain de l’entreprise.
Si la technologie simplifie la connexion et la conversation, elle élimine également de nombreux petits signaux, notamment le langage corporel, les moments calmes et le flux naturel de la conversation, qui nous aidaient autrefois à nous entendre quelle que soit la situation.
Même si la technologie supprime ces éléments, son paradoxe réside dans la manière dont elle peut nous rendre plus humains. La clé ? Empathie.
Pourquoi l'empathie est importante dans la communication professionnelle
De nombreuses personnes confondent souvent l’empathie avec le simple fait d’être « agréable », coopératif ou d’exprimer ouvertement ses émotions. Cependant, lorsqu’il s’agit de contexte professionnel, l’empathie est beaucoup plus précise, c’est-à-dire la capacité de comprendre pleinement ce que ressent et pense une autre personne.
Cela peut être particulièrement important dans temps de crisestimulant l’innovation et l’engagement tout en contribuant à réduire l’épuisement professionnel.
L'empathie sur le lieu de travail fonctionne à travers trois parties distinctes :
- Empathie cognitive : Comprendre la situation actuelle, ses limites et le but que votre interlocuteur souhaite atteindre.
- Empathie émotionnelle : remarquer comment la voix d'une personne change, à quel point elle est stressée ou si elle a moins confiance en elle.
- Empathie comportementale : Adapter la façon de parler, le rythme et les réponses potentielles pour répondre aux besoins de l'interlocuteur.
La synchronisation de ces trois types d’empathie est de plus en plus importante dans la communication professionnelle, rendant la conversation naturelle et simple.
Montrer le côté humain des émotions dans les conversations professionnelles est extrêmement important, surtout à une époque marquée par les machines et intelligence artificielle. Les gens recherchent une connexion humaine, ce qui pousse les entreprises à mettre en œuvre de nouvelles façons de gérer les discussions par téléphone, par courrier électronique ou par chat.
Comment les entreprises mesurent l'empathie dans les conversations humaines
Même si l’empathie semble être un concept abstrait, fonctionnant uniquement à un niveau psychologique, elle peut en réalité être mesurée par l’observation d’actions spécifiques. Ceux-ci incluent les pauses, le ton de la voix, le rythme de la parole et la réactivité en cas de stress.
Les lieux de travail modernes peuvent utiliser des logiciels spécialisés surveiller tous les appelspermettant aux superviseurs d'écouter et d'analyser la conversation, ainsi que de chuchoter et d'intercepter, si un tel besoin s'en fait sentir.
Grâce aux logiciels de centre d'appels modernes, les managers peuvent facilement suivre chaque conversation, en analysant des points spécifiques qui leur permettent de se concentrer sur le côté empathique des discussions.
L'étude des appels commerciaux, des demandes d'assistance et des réunions d'équipe permet aux entreprises d'en savoir plus sur la façon dont leur personnel communique et si les gens sont plus humains que les machines. La technologie joue ici un rôle essentiel, révélant des tendances qui sont presque impossibles à repérer au fur et à mesure qu’elles se produisent.
À quoi peut servir la technologie de surveillance des appels
Les superviseurs qui surveillent les conversations au sein d’une entreprise sont capables de voir :
- À quelle fréquence les employés interrompent les interlocuteurs.
- Avec quelle attention ils écoutent sans s’immiscer.
- Quand des émotions plus fortes continuent de s’accumuler.
- Comment la voix change dans des situations stressantes.
- Si l'agent fait preuve d'empathie envers chaque personne à qui il parle.
Basés sur des expériences réelles, ces outils peuvent grandement améliorer la qualité globale du travail. Rapports réclamer qu'environ 78 % des entreprises utilisent des outils de surveillance pour observer l'activité des employés. Du côté de l'employeur, cela encourage la croissance et le développement. Cependant, le suivi ne doit pas signifier la surveillance ; il doit plutôt sensibiliser les employés à leurs actions et à leur empathie en général.
La technologie comme miroir, pas comme substitut
Les employés d’aujourd’hui partagent souvent une crainte commune à l’égard des technologies de communication. Il s’agit de savoir si l’on pourrait remplacer les émotions humaines réelles par de simples données numériques. Cette crainte est justifiée, surtout lorsque les entreprises utilisent la technologie à mauvais escient.
D'un autre côté, si les outils appropriés sont utilisés comme prévu, ils ne devraient jamais prendre le pas sur la capacité de saisir et de s'identifier aux sentiments des autres. Au lieu de cela, ils peuvent renforcer la confiance et améliorer l’approche empathique des agents lors des conversations.
Les entreprises doivent comprendre que même la technologie la plus avancée conçue pour imiter les humains n’a pas de véritable sentiment propre.
Les systèmes d’intelligence artificielle et d’apprentissage automatique ne peuvent pas vraiment s’en soucier. Cependant, la technologie peut constituer un atout puissant en termes de signalement de schémas ou d’actions courants qui pourraient être négligés par les gens.
L'utilisation d'outils de surveillance et d'analyse fournit de nombreuses données pertinentes, qui peuvent ensuite être utilisées pour améliorer la qualité du service client, la gestion des tickets ou la conclusion d'accords commerciaux.
Comment la technologie peut-elle rendre les employés plus humains
Il n’est pas nécessaire de posséder une formation de haut niveau en informatique, ni d’utiliser des ressources professionnelles pour valoriser les connaissances offertes par la technologie. L'élément crucial est la manière dont vous vous y prenez : considérer la parole comme une compétence que vous pouvez observer, décomposer et améliorer afin de devenir plus empathique.
Les outils de surveillance peuvent vous aider à créer votre propre façon d'évaluer les conversations, en suivant ces étapes simples :
- Enregistrement des discussions clés, si l'interlocuteur le permet, pour revoir ce qui s'est passé.
- Notez les moments impliquant du stress ou du désengagement pour des analyses futures.
- Noter la fréquence à laquelle vous coupez la parole à quelqu'un, expliquez des choses ou devinez les résultats.
Dès que vous aurez rassemblé ces détails, vous voudrez peut-être vous poser ces questions :
- Étais-je complètement attentif ou attendais-je simplement mon tour pour parler ?
- Quand mon ton de voix a-t-il changé, pourquoi est-ce arrivé et quel en a été le résultat ?
- Quelles émotions ai-je ressenties et comment ai-je fait ressentir à l’autre personne ?
Considérez l’utilisation de la technologie comme un défi. Votre objectif principal devrait être de grandir et de vous développer, car ce sont des choses qui découlent d’une prise de conscience suffisante pour changer les comportements actuels.
Surveillance et empathie peuvent-elles aller de pair ?
Les questions éthiques sont régulièrement évoquées lors des discussions concernant la surveillance excessive des employés, ce qui conduit à surveillance du lieu de travail.
Une technologie utilisée sans transparence, sans consentement ou sans objectif d’aide au développement peut avoir un impact négatif à la fois sur les employés et sur la qualité des conversations. Si les mesures sont séparées de tout contexte, les liens réels s’affaiblissent et le manque d’empathie apparaît.
La surveillance n’est donc pas la bonne approche, car un contrôle exagéré entraîne de la peur, de l’anxiété et une diminution de l’estime de soi chez les travailleurs. Au lieu de simplement observer chaque action, la technologie devrait stimuler la réflexion, conduisant ainsi à une amélioration de la valeur globale du travail.
Un regard sur l’avenir du travail centré sur l’humain
À mesure que la technologie moderne aide de mieux en mieux les personnes au travail, le besoin de compétences techniques continuera probablement de diminuer au fil du temps. Ce qui restera cependant important, c’est la capacité à gérer les nuances, le stress et les émotions en faisant appel à la logique et à l’empathie.
Être empathique ne sera considéré que comme une compétence générale requise, recherchée à la fois par les clients et les employeurs. Ceux qui restent conscients, engagés et comprennent les autres pourraient être encore plus valorisés dans les années à venir.
L’équilibre entre technologie et empathie sera la ressource la plus utile dans la façon dont nous parlons aux gens dans des situations professionnelles.