Avant mon parcours entrepreneurial, j’ai soutenu la conviction que la majorité des hommes d’affaires étaient fondamentalement malhonnêtes. Cette notion a même été renforcée par mes amis qui m’ont averti de ne pas démarrer une entreprise, arguant que cela me deviendrait «trompeur et éthiquement douteux».
Cela n’est pas surprenant compte tenu de nos expériences communes d’être victimes de pratiques commerciales injustes – des frais dissimulés, des frais exorbitants ou un service client inférieur.
Cependant, ce point de vue a radicalement changé lorsque j’ai démarré ma propre entreprise. Je me suis rendu compte que ce n’est pas que les gens d’affaires sont intrinsèquement contraires à l’éthique; C’est plus qu’ils sont systématiquement mal informés.
Seule une poignée d’entrepreneurs commencent en fait le motif de tromper leurs clients. La plupart visent à effectuer un changement positif dans le monde, tout en réalisant un profit.
Par conséquent, la stratégie la plus sous-estimée pour évoluer votre entreprise est d’améliorer le flux d’informations.
La puissance transformatrice du flux d’informations et des pratiques de gestion efficaces
Bien que cette solution puisse ne pas sembler glamour, et c’est probablement pourquoi elle est souvent négligée par de nombreuses entreprises. En tant que propriétaire d’entreprise, vous équilibrez une multitude de tâches et manquez souvent de capacité à examiner chaque détail de l’entreprise.
À mesure que les entreprises se développent, les fondateurs deviennent inévitablement plus éloignés des opérations quotidiennes.
Cependant, grâce à mes interactions avec de nombreux propriétaires d’entreprises de petite et moyenne taille, j’ai appris que bon nombre de ces chefs d’entreprise apprécient vraiment leurs clients.
Ils ne s’arrêteraient à rien pour résoudre la plainte d’un client, à condition qu’ils en soient conscients. La question réside dans le flux déficient d’informations vers ces décideurs.
S’il n’est pas pratique pour un propriétaire ou un directeur d’entreprise de garder un œil sur chaque interaction client, il existe une solution. Vous pouvez gérer efficacement tous les aspects de votre entreprise, même en cas de pause.
Mise en œuvre des KPI et des NP pour stimuler la croissance et la satisfaction des clients
La stratégie est simple: quantifier tout et construire un tableau de bord. Sélectionnez deux ou trois indicateurs de performance clés (KPI) pour chaque département qui indiquent son bien-être.
Dans toute l’organisation, vous devriez avoir environ 10 à 12 KPI. Revoir régulièrement ces mesures, et si elles tombent en dessous d’un certain seuil, approfondissez-vous.
Tout comme la surveillance de votre tension artérielle pour des raisons de santé, ces chiffres fournissent un instantané lucide de la santé de votre entreprise. Si tout se trouve dans une gamme normale, vous pouvez vous détendre et profiter de votre pause. Si quelque chose ne va pas, vous savez qu’il est temps d’intervenir.
Cette approche peut être utilisée dans chaque département, y compris le service client. Évaluez la satisfaction du client via un score de promoteur net (NPS), une enquête unique que vous pouvez envoyer régulièrement à vos clients.
Ce score peut être inclus dans votre tableau de bord, offrant une indication claire de vos niveaux de satisfaction client.
N’oubliez pas que chaque point de données que vous collectez est le reflet de la voix d’un client. Une seule métrique peut mettre en évidence un problème qui aurait pu autrement glisser sous le radar. Par conséquent, ne sous-estimez jamais la puissance d’un tableau de bord bien structuré.
En maintenant une surveillance étroite sur ces chiffres, vous pouvez vous assurer que votre entreprise reste sur la bonne voie pour une croissance et un succès continu, même lorsque vous n’êtes pas physiquement présent.
Surtout, le score de promoteur net (NPS) est un cadre mondialement reconnu, vous permettant de trouver des repères pour votre industrie en ligne. Par exemple, si vous opérez dans le secteur des finances, un NPS supérieur à 44 serait considéré comme sain. Si votre NPS tombe en dessous de cela, c’est un signal que quelque chose pourrait ne pas aller, et il est temps d’enquêter.
Conduire le succès commercial grâce à la prise de décision éclairée et aux équipes autonomes
Lorsque vos chiffres ne s’additionnent pas, il est temps de approfondir. Examinons le cas de Starbucks, qui a reçu des commentaires négatifs sur les longs temps d’attente dans les files d’attente.
Ces commentaires ont incité le lancement d’une fonction de commande mobile, permettant aux clients de passer des commandes à l’avance via l’application mobile Starbucks et de les récupérer sans avoir à faire la queue.
Cela a non seulement amélioré la satisfaction des clients, mais aussi une augmentation des revenus. Ainsi, l’augmentation du flux d’informations au sein de l’entreprise peut avoir un impact direct sur votre résultat net.
De plus, il est important de se rappeler que les informations devraient circuler dans les deux sens. De nombreuses entreprises extraient des informations des départements de première ligne mais ne leur rendent pas les informations.
Souvent, les membres de l’équipe ignorent la stratégie, la direction ou même la santé de l’entreprise, ce qui les laisse se sentir déconnectés de leur travail.
Pensez-y comme ceci: vos employés sont des passagers dans un bus que vous conduisez, mais ils n’ont aucune idée de l’endroit où vous vous dirigez ni jusqu’où ils sont. En fournissant plus d’informations – partageant des stratégies commerciales et des mesures, par exemple – vous autonomisez votre équipe.
Comprendre la vue d’ensemble leur permet de suivre leurs propres progrès ainsi que celui de l’entreprise. Il donne leur objectif de travail et le permet de signification.
Cela se traduit non seulement par un meilleur service client, mais soulève également une certaine pression, car l’équipe peut prendre des décisions au nom de l’entreprise. C’est comme leur donner une carte afin qu’ils puissent aider à naviguer dans le voyage.
Ce sentiment d’appartenance profite à tout le monde.
De plus, les informations peuvent conduire au développement de nouveaux produits ou services. Bien que la principale priorité d’un fondateur soit souvent des flux de trésorerie – comment générer ou augmenter davantage – la plupart des entreprises négligent l’idée de construire un système d’information car cela ne semble pas passionnant.
Mais que se passe-t-il si je vous disais que les commentaires des clients pouvaient entraîner la croissance des revenus et les percées?
Par exemple, Airbnb a reçu des commentaires d’invités exprimant des inquiétudes concernant l’exactitude et la fiabilité des annonces. En réponse, AirbnB a introduit des mesures de vérification améliorées de l’hôte, y compris la vérification de l’identité, l’amélioration des descriptions de propriétés et les normes de qualité plus strictes.
Cela a suscité une plus grande confiance et une plus grande confiance parmi les clients et amélioré leur entreprise.
En fin de compte, la croissance d’une entreprise sans épuiser ne consiste pas seulement à travailler plus dur; Il s’agit de travailler plus intelligent.
En améliorant le flux d’informations et en gardant une impulsion sur des mesures cruciales, vous pouvez vous assurer que votre entreprise fonctionne en douceur pendant que vous maintenez un équilibre entre vie professionnelle et vie privée.