Vendre a toujours été un défi, mais dans le monde actuel de haute technologie et saturé d’informations, les enjeux sont plus élevés que jamais. Les acheteurs sont quotidiennement bombardés d’offres, de réductions et de cadeaux. Ils sont devenus plus sélectifs, plus informés et plus exigeants.
Il était une fois nous vivions dans un marché de vendeurs, mais aujourd’hui, le pouvoir a changé. C'est résolument un marché d'acheteurs. Et avec la technologie avancée qui façonne leurs attentes, les clients veulent désormais plus pour moins.
Si vous voulez réussir, vous devez faire plus que simplement « réaliser la vente ». Vous devez établir des relations à long terme, créer des expériences mémorables et transformer les acheteurs ponctuels en clients fidèles, voire en clients à vie.
Clients et clients : connaître la différence
Beaucoup de gens utilisent ces mots de manière interchangeable, mais il existe une différence subtile :
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Les clients achètent des biens et des produits tangibles.
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Les clients recherchent des services professionnels, une expertise et des conseils, des offres souvent intangibles.
Alors qu'un client peut entrer dans un magasin et acheter un produit, il s'engage dans une relation continue avec un fournisseur de services. Votre objectif ultime ? Transformez vos clients en clients qui vous font confiance, qui comptent sur vous et qui reviennent sans cesse.
Stratégies pour fidéliser les clients et les fidéliser
Pour prospérer, les vendeurs doivent devenir des leaders, des visionnaires qui élaborent des stratégies pour transformer les primo-accédants en défenseurs à vie. Vous trouverez ci-dessous des outils et techniques pratiques pour vous aider.
1. Instaurer la confiance grâce à la transparence
Soyez ouvert, honnête et cohérent. Vos actions doivent correspondre à vos paroles. Comme l'a déclaré Tony Hsieh, PDG de Zappos :
« Une communication ouverte et honnête est la meilleure base pour toute relation… ce qui compte le plus, ce n'est pas ce que vous dites ou ce que vous faites, mais la façon dont vous faites ressentir aux gens. »
2. Offrez plus que ce que vous promettez
Évitez de faire des promesses excessives. Au lieu de cela, promettez moins et faites plus. Cet effort supplémentaire est ce dont les clients se souviennent.
3. Adaptez les stratégies aux différents acheteurs
Il n’y a pas deux clients identiques. Ajustez votre approche en fonction de leurs préférences, priorités et besoins.
4. Proposer des produits et services innovants
Gardez une longueur d'avance en améliorant continuellement vos offres. L'innovation maintient la curiosité et l'engagement des clients.
5. Traitez les clients comme des rois
James Cash Penney a déclaré :
« Un traitement courtois fera d'un client une publicité ambulante. »
Faites preuve d’un respect et d’une appréciation sincères.
6. Entretenir des relations au-delà de la vente
Ne disparaissez pas une fois le paiement effectué. Enregistrez-vous, offrez un service après-vente et montrez votre attention.
7. Maîtriser les compétences générales
La communication, l’empathie et l’attention contribuent grandement à fidéliser les clients.
8. Rendre les transactions faciles et pratiques
Offrez plusieurs options de paiement, des processus de paiement conviviaux et un service rapide.
9. Personnalisez l'expérience
Mémorisez les noms des clients. Envoyez des vœux lors d’anniversaires ou d’occasions spéciales. Faites-leur se sentir valorisés.
10. Voir Vendre en tant que service, pas seulement une entreprise
Lorsque vous accordez la priorité aux gens sur les bénéfices, les ventes deviennent un sous-produit naturel d’un excellent service.
Le pouvoir du marketing de bouche à oreille
Selon Nielsen, 92 % des consommateurs font confiance aux recommandations de leurs amis et de leur famille plutôt qu'à toute forme de publicité. Des clients satisfaits commercialiseront votre entreprise pour vous, gratuitement.
Jeff Bezos l'a mieux dit :
« Si vous créez une expérience formidable, les clients en parlent. Le bouche à oreille est très puissant. »
Cela signifie que vos clients actuels sont votre atout marketing le plus précieux. Satisfaites-les et ils multiplieront votre portée.
Quand l’engagement ou l’absence d’engagement façonne la réputation
Dans Arrêtez de vendre et commencez à diriger par James M. Kouzes, Barry Z. Posner et Deb Calvert, les recherches montrent que les acheteurs veulent que les vendeurs :
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Prenez soin des choses qui comptent pour eux.
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Démontrer son engagement par des actions visibles.
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Vivez les valeurs partagées de la marque.
Lorsque les vendeurs échouent, les acheteurs réagissent, parfois publiquement.
Exemple concret :
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United Airlines a subi une atteinte à sa réputation après avoir expulsé de force un passager d'un vol, sapant ainsi son slogan « ciel amical ».
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Uber a été confronté à des réactions négatives en raison de la hausse des prix et des problèmes de sécurité, ralentissant sa croissance.
Ces exemples montrent que la fidélité est fragile ; un faux pas peut détruire des années de confiance.
Soyez créatif et innovant
Les stratégies de vente ne sont pas statiques. Avec l’évolution des technologies et des attentes des consommateurs, vous devez constamment vous adapter. Un état d’esprit créatif et innovant est essentiel pour rester compétitif et pertinent.
Ne prenez jamais les clients pour acquis
Conserver les clients sur le marché acharné d'aujourd'hui est un défi, mais pas impossible. Le succès se résume à :
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Respecter vos clients.
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Offrant une valeur exceptionnelle.
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Bâtir la confiance grâce à une action cohérente.
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Penser à long terme plutôt qu’à court terme.
Vos clients sont la pierre angulaire de votre entreprise. Traitez-les bien et ils vous récompenseront par leur fidélité, leurs références et leur fidélité.