L’écoute nous relie à d’autres et établit des relations. Comme l’a noté le psychologue clinicien, le Dr Henry Cloud: «Lorsque nous sommes émotionnellement et relationnellement à d’autres, les niveaux de stress dans le cerveau diminuent.
Dans nos lieux de travail, la création de ces liens nécessite d’écouter avec empathie: la capacité d’imaginer et de comprendre les expériences des autres. Carl Rogers, l’un des psychologues les plus influents du 20e siècle, a utilisé l’expression «compréhension empathique» pour décrire notre capacité à comprendre les pensées, les sentiments et les luttes des autres.
En tant que dirigeants, il ne fait aucun doute que nous sommes prêts à écouter de manière empathique. Mais comment nous assurons-nous que nous le faisons efficacement?
Un guide de leader pour écouter avec empathie
Des recherches récentes ont montré qu’il y a un modèle éprouvé que des dirigeants peuvent se tourner. Cela s’appelle l’écoute active-empathique (AEL), et il s’appuie sur le travail de Carl Rogers. Lorsque les employés travaillent avec des dirigeants qui pratiquent l’AEL, ils rapportent Être plus satisfait de leur travail et connaissent un bien-être global plus élevé.
La première étape est de détecter – Cela signifie être complètement attentif et impliqué dans l’instant. La détection est entièrement présente avec votre cœur, votre esprit et votre corps. C’est se positionner pour montrer à l’autre personne que vous êtes sensible à ce qu’ils disent. Vous écoutez ce qui se dit – et ce qui ne reste pas dit.
Vous pouvez accomplir cela par:
- S’éloigner de votre bureau et s’asseoir avec la personne dans un cadre accessible.
- Ranger votre téléphone.
- Demander à votre assistant administratif, si vous en avez un, pour détenir tous les appels ou autres interruptions.
- Donner à l’autre personne votre attention individuelle.
La deuxième étape consiste à traiter – C’est toute tentative de votre part pour rassurer l’autre personne que vous écoutez en fait profondément. Vous pouvez partager directement les assurances que vous vous souviendrez de ce que la personne dit.
Vous pouvez accomplir cela de la manière suivante:
- Fournissez des assurances, telles que: « Je veux m’assurer que je vous comprends bien. »
- Notez des notes pour montrer à l’autre personne que vous êtes présent et travaillez pour vous souvenir de son message.
- Vérifiez le sens en disant: « Dites-moi plus sur ce que vous voulez dire quand vous avez dit…. »
- Reconnaissez – et parlez à haute voix – les points d’accord et le désaccord entre vous et l’autre personne: «Je vois trois domaines où nous semblons d’accord et un domaine dans lequel nous avons un désaccord. Que pensez-vous?»
Tous ces comportements sont conçus pour montrer à l’autre personne que vous écoutez profondément.
La troisième étape est de répondre – Ici, vous utilisez vos compétences en communication pour reconnaître les idées de l’autre personne. La réponse implique des comportements tels que la tête ou le penchant. Plus important encore, il comprend des actions qui démontrent la compréhension.
Vous pouvez y parvenir en faisant ce qui suit:
- Posez des questions directes pour sonder et vérifier la compréhension: «Dites-moi plus sur ce que cela signifie de votre point de vue.»
- Restautez ce que l’autre personne a dit. Par exemple, vous pourriez dire: «Si je vous entendais correctement, vous avez du mal au travail. Vous vous sentez perdu dans votre rôle, et vous avez besoin d’attentes plus claires. Je peux comprendre comment cela serait difficile. Je pense que je peux aider.»
« L’écoute est un art qui nécessite une attention sur le talent, l’esprit sur l’ego, les autres sur soi. » – Dean Jackson
L’écoute avec empathie améliore toutes les relations, des associations professionnelles aux liens familiaux étroits. Dans une récente interview, nous avons mené pour un projet sur la communication et le bonheur, Amare, un chef d’entreprise local, a partagé une histoire sur un moment puissant entre elle et un membre de la famille.
« J’ai récemment fait une percée avec un membre de la famille », a déclaré Amare. «Pendant des années, j’avais essayé de laisser le passé être le passé. Je pensais pardonner à cette personne, mais j’ai réalisé que je ne l’avais pas fait.» Elle a pris un moment pour récupérer ses pensées.
«J’étais toujours en colère et amer. Je ne pouvais pas lâcher prise. Je ne pouvais pas dire:« Ok, je te pardonne. Je n’ai pas pu écouter ce que cette personne disait parce que j’étais toujours à l’autre bout de penser: « Eh bien, c’est ce que vous m’avez fait » « , a-t-elle déclaré avec force.
Ensuite, Amare a fait un changement intentionnel. Elle a changé son état d’esprit en tant qu’auditeur. Elle a essayé de voir, d’entendre et de ressentir l’expérience.
Amare a dit à l’autre personne: « OK, je vais te laisser me dire. Je vais prendre mes opinions et mes idées préconçues sur ce que je pense que tu penses, et je vais juste t’écouter. »
En écoutant, le membre de sa famille aussi.
Amare a expliqué qu’elle avait finalement pu partager ses sentiments honnêtes: « J’étais complètement honnête, mais pas d’une manière de la blesser, mais dire que c’est vraiment ce que je ressens. »
Et puis la magie s’est produite. Son membre de la famille a réagi: «Oh, je comprends.»
« C’était la première fois qu’elle m’entendait vraiment (et) c’était la première fois que je pouvais vraiment l’entendre », a déclaré Amare avec un soulagement.
« À partir de ce moment-là, » a expliqué Amare, « notre relation a vraiment changé et évolué, et je ne ressens plus cette colère et cette amertume. C’est parti. C’est tellement bon de ne plus porter cela, de ne plus avoir cela sur mes épaules. »
Lorsque les gens s’écoutent plus profondément, ils deviennent plus connectés. Ils transcendent leurs différences perçues. «La vraie communication», comme l’a expliqué Carl Rogers, «se produit lorsque nous écoutons avec compréhension. Lorsque nous écoutons profondément.»